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售服技巧及实战心得

  • 发布时间:2014-01-20 10:00
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【概要描述】前言:我跟随张总三次同往闽南地区多家客户进行售后服务,听其言、观其行,其对整个市场的敏锐洞察力、行业动态及趋势的深究、交流技巧之娴熟、潜在优质客户之发掘……对此,本人感触极深,并深刻地理解了售服的价值与意义。如此强烈的感触与深刻的领悟,促使着我写点心得与公司全员共勉。售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动,是继销售之后一个重要的延续性工作。其主要价值在于提高客户的忠诚度、增强企业的核心竞争能力、提升销售业绩及增加利润、降低营销成本、提高企业对市场的灵敏度。由此可见售后服务的重要性,但做好售服也要求售服人员拥有资深的专业经验、敏锐的市场洞察力、丰富的交际能力等。其实,真正的销售始于售后,销售的最好机会是在客户购买之后,往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务,服务既能够决定产品的价值,同时又能够带动更好的潜在客户,因为通过服务可以与客户成为朋友,客户的朋友又会成为我们的潜在客户,所以优良的服务就是优良的销售。在售后服务的过程中要让客户对我公司产品有深入的认识和了解,在三次随同张总售服过程中我体会最深的便是“客户意识和对我公司产品需求的信息为双方交流的核心内容”。但在交流的过程我们要在确保原则性的基础上灵活应变,同时要巩固取得交流的建设性成果,所以在和客户沟通过程中要更注意细节和技巧。   一、拜访客户前要做好充分准备。首先对本公司产品特性(用途、各类指标/性能)要有深刻的了解;其次要对客户方的企业概况、产品定位、生产/研发能力、本司产品使用数量及前期质量反馈等情况进行的初步了解;以此在售服交谈中占据积极主动的位置,达到合理利用时间并有效沟通的目的。    二、倾听客户的诉求,记录并收集信息。经营客户关系的前提就是要了解客户,关注客户的需求变化,关注客户的一言一行、一举一动,及时记录好客户之需求或意向甚至对市场点评及趋势的分析。公司对市场信息收集越完善、越迅速则产品优化或战略布局越到位,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出客户乐于接受的新产品。    三、有效沟通,换位思考,与顾客产生共鸣。首先我们要设身处地,将心比心地与顾客沟通,勿将自己置于售服者的角度,要把自己当作是客户的消费者,这时候你的思路上才能真正贴近于消费者,才知道怎样去理解产品。在与顾客的沟通过程中,你只有站在一个消费者的角度来考虑问题,才知道怎样来牵引消费者,你的观点、你的讲解才能引起消费者的认同。其次,要成为一个沟通高手,必须学会成为一个聆听者,当对方在讲话时,中途不要予以打断,这样对方才会觉得被尊重,才会对你感兴趣。再次,人与人之间,必然在兴趣爱好方面存在共同点,快速捕捉双方的共同点,探讨某些适当的话题,乃是加强与顾客沟通最有效的方法。    四、主动传达市场讯息,交换意见,建立“资源共享”。在售服过程中,可主动传达当前市场的最新资讯或市场趋势,这样容易做到“以心换心”,双方顺畅地交流、共享讯息。以此增强双方的信任感,更好地了解到客户更多的需求信息,以利于我们分析市场动态及趋势。    五、沟通的条理性、逻辑性。和客户沟通的时候要不慌不忙、进退有度,而且需要能够挖掘客户的内心想法,在讲话的时候能站在客户的立场上,甚至让客户感觉到你不是售服人员,而是他们企业这方面的顾问。在沟通技巧方面务必做到条理清晰、逻辑性强。只有让客户清楚所表达或沟通的事情,才有解决问题的路径;只有周密的逻辑,才能使沟通最快达到预设的目的。    六、正确及时地解决客户提出的问题。在处理客户抱怨或投诉时,应快速及时处理,我们必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解。所以,对所有客户投诉的处理,不论异常原因是证实或未证实,都不是先追责,而是先表示歉意,让对方感受到我方售服的诚意并体现我司顾客至上的企业理念;虽然客户抱怨或投诉处理是较为复杂的过程,我们始终秉承“客户是情人”之理念,及时对存在的问题研究出对策予以改善,排解客户之忧,继续增强与客户沟通,牢固合作关系,提升客户忠诚度。如今化纤行业处于产能严重过剩的时代,优胜劣汰的自然规律必然在本业隆重上演。如何在残酷的竞争中 优胜,是企业生存的关键。这便要求我们要有更优质的售后服务,这也是市场竞争的必然要求。我们品质改善、售后服务的目标就是“让客户满意”,并以此提高客户的忠诚度、增强企业的核心竞争能力、提升销售业绩、增加利润、降低营销成本、提高企业对市场的灵敏度,使我们在市场激烈的角逐中处于不败之地。

售服技巧及实战心得

【概要描述】前言:我跟随张总三次同往闽南地区多家客户进行售后服务,听其言、观其行,其对整个市场的敏锐洞察力、行业动态及趋势的深究、交流技巧之娴熟、潜在优质客户之发掘……对此,本人感触极深,并深刻地理解了售服的价值与意义。如此强烈的感触与深刻的领悟,促使着我写点心得与公司全员共勉。售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动,是继销售之后一个重要的延续性工作。其主要价值在于提高客户的忠诚度、增强企业的核心竞争能力、提升销售业绩及增加利润、降低营销成本、提高企业对市场的灵敏度。由此可见售后服务的重要性,但做好售服也要求售服人员拥有资深的专业经验、敏锐的市场洞察力、丰富的交际能力等。其实,真正的销售始于售后,销售的最好机会是在客户购买之后,往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务,服务既能够决定产品的价值,同时又能够带动更好的潜在客户,因为通过服务可以与客户成为朋友,客户的朋友又会成为我们的潜在客户,所以优良的服务就是优良的销售。在售后服务的过程中要让客户对我公司产品有深入的认识和了解,在三次随同张总售服过程中我体会最深的便是“客户意识和对我公司产品需求的信息为双方交流的核心内容”。但在交流的过程我们要在确保原则性的基础上灵活应变,同时要巩固取得交流的建设性成果,所以在和客户沟通过程中要更注意细节和技巧。   一、拜访客户前要做好充分准备。首先对本公司产品特性(用途、各类指标/性能)要有深刻的了解;其次要对客户方的企业概况、产品定位、生产/研发能力、本司产品使用数量及前期质量反馈等情况进行的初步了解;以此在售服交谈中占据积极主动的位置,达到合理利用时间并有效沟通的目的。    二、倾听客户的诉求,记录并收集信息。经营客户关系的前提就是要了解客户,关注客户的需求变化,关注客户的一言一行、一举一动,及时记录好客户之需求或意向甚至对市场点评及趋势的分析。公司对市场信息收集越完善、越迅速则产品优化或战略布局越到位,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出客户乐于接受的新产品。    三、有效沟通,换位思考,与顾客产生共鸣。首先我们要设身处地,将心比心地与顾客沟通,勿将自己置于售服者的角度,要把自己当作是客户的消费者,这时候你的思路上才能真正贴近于消费者,才知道怎样去理解产品。在与顾客的沟通过程中,你只有站在一个消费者的角度来考虑问题,才知道怎样来牵引消费者,你的观点、你的讲解才能引起消费者的认同。其次,要成为一个沟通高手,必须学会成为一个聆听者,当对方在讲话时,中途不要予以打断,这样对方才会觉得被尊重,才会对你感兴趣。再次,人与人之间,必然在兴趣爱好方面存在共同点,快速捕捉双方的共同点,探讨某些适当的话题,乃是加强与顾客沟通最有效的方法。    四、主动传达市场讯息,交换意见,建立“资源共享”。在售服过程中,可主动传达当前市场的最新资讯或市场趋势,这样容易做到“以心换心”,双方顺畅地交流、共享讯息。以此增强双方的信任感,更好地了解到客户更多的需求信息,以利于我们分析市场动态及趋势。    五、沟通的条理性、逻辑性。和客户沟通的时候要不慌不忙、进退有度,而且需要能够挖掘客户的内心想法,在讲话的时候能站在客户的立场上,甚至让客户感觉到你不是售服人员,而是他们企业这方面的顾问。在沟通技巧方面务必做到条理清晰、逻辑性强。只有让客户清楚所表达或沟通的事情,才有解决问题的路径;只有周密的逻辑,才能使沟通最快达到预设的目的。    六、正确及时地解决客户提出的问题。在处理客户抱怨或投诉时,应快速及时处理,我们必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解。所以,对所有客户投诉的处理,不论异常原因是证实或未证实,都不是先追责,而是先表示歉意,让对方感受到我方售服的诚意并体现我司顾客至上的企业理念;虽然客户抱怨或投诉处理是较为复杂的过程,我们始终秉承“客户是情人”之理念,及时对存在的问题研究出对策予以改善,排解客户之忧,继续增强与客户沟通,牢固合作关系,提升客户忠诚度。如今化纤行业处于产能严重过剩的时代,优胜劣汰的自然规律必然在本业隆重上演。如何在残酷的竞争中 优胜,是企业生存的关键。这便要求我们要有更优质的售后服务,这也是市场竞争的必然要求。我们品质改善、售后服务的目标就是“让客户满意”,并以此提高客户的忠诚度、增强企业的核心竞争能力、提升销售业绩、增加利润、降低营销成本、提高企业对市场的灵敏度,使我们在市场激烈的角逐中处于不败之地。

  • 分类:凯邦视窗
  • 作者:张绍光
  • 来源:前纺二车间-张绍光
  • 发布时间:2014-01-20 10:00
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前言:我跟随张总三次同往闽南地区多家客户进行售后服务,听其言、观其行,其对整个市场的敏锐洞察力、行业动态及趋势的深究、交流技巧之娴熟、潜在优质客户之发掘……对此,本人感触极深,并深刻地理解了售服的价值与意义。如此强烈的感触与深刻的领悟,促使着我写点心得与公司全员共勉。

售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动,是继销售之后一个重要的延续性工作。其主要价值在于提高客户的忠诚度、增强企业的核心竞争能力、提升销售业绩及增加利润、降低营销成本、提高企业对市场的灵敏度。由此可见售后服务的重要性,但做好售服也要求售服人员拥有资深的专业经验、敏锐的市场洞察力、丰富的交际能力等。其实,真正的销售始于售后,销售的最好机会是在客户购买之后,往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务,服务既能够决定产品的价值,同时又能够带动更好的潜在客户,因为通过服务可以与客户成为朋友,客户的朋友又会成为我们的潜在客户,所以优良的服务就是优良的销售。

在售后服务的过程中要让客户对我公司产品有深入的认识和了解,在三次随同张总售服过程中我体会最深的便是“客户意识和对我公司产品需求的信息为双方交流的核心内容”。但在交流的过程我们要在确保原则性的基础上灵活应变,同时要巩固取得交流的建设性成果,所以在和客户沟通过程中要更注意细节和技巧。

      一、拜访客户前要做好充分准备。首先对本公司产品特性(用途、各类指标/性能)要有深刻的了解;其次要对客户方的企业概况、产品定位、生产/研发能力、本司产品使用数量及前期质量反馈等情况进行的初步了解;以此在售服交谈中占据积极主动的位置,达到合理利用时间并有效沟通的目的。

       二、倾听客户的诉求,记录并收集信息。经营客户关系的前提就是要了解客户,关注客户的需求变化,关注客户的一言一行、一举一动,及时记录好客户之需求或意向甚至对市场点评及趋势的分析。公司对市场信息收集越完善、越迅速则产品优化或战略布局越到位,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出客户乐于接受的新产品。

       三、有效沟通,换位思考,与顾客产生共鸣。首先我们要设身处地,将心比心地与顾客沟通,勿将自己置于售服者的角度,要把自己当作是客户的消费者,这时候你的思路上才能真正贴近于消费者,才知道怎样去理解产品。在与顾客的沟通过程中,你只有站在一个消费者的角度来考虑问题,才知道怎样来牵引消费者,你的观点、你的讲解才能引起消费者的认同。其次,要成为一个沟通高手,必须学会成为一个聆听者,当对方在讲话时,中途不要予以打断,这样对方才会觉得被尊重,才会对你感兴趣。再次,人与人之间,必然在兴趣爱好方面存在共同点,快速捕捉双方的共同点,探讨某些适当的话题,乃是加强与顾客沟通最有效的方法。

        四、主动传达市场讯息,交换意见,建立“资源共享”。在售服过程中,可主动传达当前市场的最新资讯或市场趋势,这样容易做到“以心换心”,双方顺畅地交流、共享讯息。以此增强双方的信任感,更好地了解到客户更多的需求信息,以利于我们分析市场动态及趋势。

        五、沟通的条理性、逻辑性。和客户沟通的时候要不慌不忙、进退有度,而且需要能够挖掘客户的内心想法,在讲话的时候能站在客户的立场上,甚至让客户感觉到你不是售服人员,而是他们企业这方面的顾问。在沟通技巧方面务必做到条理清晰、逻辑性强。只有让客户清楚所表达或沟通的事情,才有解决问题的路径;只有周密的逻辑,才能使沟通最快达到预设的目的。

       六、正确及时地解决客户提出的问题。在处理客户抱怨或投诉时,应快速及时处理,我们必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解。所以,对所有客户投诉的处理,不论异常原因是证实或未证实,都不是先追责,而是先表示歉意,让对方感受到我方售服的诚意并体现我司顾客至上的企业理念;虽然客户抱怨或投诉处理是较为复杂的过程,我们始终秉承“客户是情人”之理念,及时对存在的问题研究出对策予以改善,排解客户之忧,继续增强与客户沟通,牢固合作关系,提升客户忠诚度。

如今化纤行业处于产能严重过剩的时代,优胜劣汰的自然规律必然在本业隆重上演。如何在残酷的竞争中  优胜,是企业生存的关键。这便要求我们要有更优质的售后服务,这也是市场竞争的必然要求。我们品质改善、售后服务的目标就是“让客户满意”,并以此提高客户的忠诚度、增强企业的核心竞争能力、提升销售业绩、增加利润、降低营销成本、提高企业对市场的灵敏度,使我们在市场激烈的角逐中处于不败之地。

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